Contra la distancia obligada, se impone la cercanía como estrategia de empresa

La nueva normalidad va a provocar cambios en las relaciones sociales. El encuentro cliente empresa cada vez se va a producir más en la distancia y menos en lo personal en face to face. Esta circunstancia hará que tengamos que hablar de las empresas distantes…

Me he permitido la licencia de hablar de empresas distantes para ejemplificar un efecto que cada vez más se irá dando más en la relación cliente-empresa. Ahora por circunstancias y en un futuro inmediato será cada vez menos frecuente e incluso en ocasiones está prohibido que cualquier empresa interactúe cara a cara con el cliente o dicho de otra manera, que se produzcan encuentros personales. Muchas empresas para seguir con su actividad lo están mitigando con la apertura o potenciación del canal on line, en otras desgraciadamente y con su modelo actual de negocio, por ejemplo, el sector hostelería, esto no es posible, por lo que tendrán que encontrar nuevas fórmulas de negocio para poder atender a clientes a distancia y sin contacto. En definitiva, con esto me refería a que ahora muchas empresas que basaban su valor añadido en el encuentro cara a cara con el cliente, en el face to face para convencer, tienen que buscar ese valor añadido en otros parámetros, pues la mayoría son empresas distantes a las que no se les dejan que los clientes se personen, acerquen o estén junto a la empresa, de forma presencial.

Esto crea un verdadero problema y es que la salida lógica para superar esta crisis pasa en muchos casos por lo on line, y tampoco las empresas se están adaptando de forma adecuada al nuevo escenario, primero por la premura por la que muchas sin experiencia en este canal están tratando de atenderlo y por otro lado por algo mucho más negativo y es que no existe un verdadero proceso de digitalización de la empresa en esa creación o potenciación del canal en la red, con lo que los grandes beneficios de dicha migración a esa nueva cultura, la de la digitalización no se dan o se darán, se diluyen o poseen contraindicaciones para estas empresas, con la inevitable falta de competitividad que esto provoca.

Las empresas tendrán por esta condición de distante que acometer cambios estratégicos, tácticos y de relación con el cliente. El no poder contar con este en el establecimiento para que vea, pruebe o perciba el producto o servicio, hará que tengan que buscar una contraprestación en cuanto a experiencias en la red para conseguir la venta de dicho producto o servicio. La gestión de lo intangible se hace primordial y de valor estratégico para alcanzar buenos resultados en ventas, eso cambiará los argumentarios de ventas, la forma de exponer el producto las técnicas de escaparatismo, la perdida de mucho metros cuadrados comerciales, incluso diríamos que el merchandising como técnica/disciplina de optimización del punto de venta, se trasladará a la web, para tomar cada vez menos importancia en el establecimiento comercial, por esa razón, simplemente porque no se espera al cliente por ese lugar.

Todo cambiará con la solución definitiva contra la pandemia, pero siempre en ese proceso se quedarán hábitos, costumbres en los clientes y en las empresas, que marcaran nuevas formas de comercialización definitivas, por lo que no sería conveniente que las empresas tomaran esta pandemia o mejor dicho sus efectos, como un simple periodo extraño y que cambiará con una solución médica y se volverá a la antigua normalidad sin más trascendencia, eso no se va  a producir, no al menos a la realidad como la conocimos antes de marzo, creo que las empresas distantes solo están en el inicio de sus ciclo de vida y es momento de trabajar para que sean lo más competitivas posibles en este nuevo escenario y eso pasara por lograr más cercanía en todas sus vertientes con el cliente, paradójico, ¿verdad?.

@rafacera

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