La omnicanalidad no admite un CEO que no lo sea

La omnicanalidad (la creación de relación con clientes a través de todos los canales posibles) en la empresa esta implementando probablemente para quedarse como fórmula comercial en la gran mayoría de empresas que pretenden atender su mercado de la forma más cercana y rentable posible, esto hace que las peculiaridades de cada canal demanden un trato comercial, de dirección y de gestión diferenciada….

Ya compartí con todos vosotr@s hace algún tiempo que pienso que serán las fórmulas hibridas de comercialización las que finalmente se acojan la mayoría de las empresas. De hecho la omnicanalidad o la multicanalidad no es ni más ni menos que una plasmación que da respuesta a esa opinión que expresé hace algún tiempo. Las empresas habrán de buscar crear escenarios de comercialización y de relación con el cliente que sean los más diversos posibles, facilitadores de interacciones, que garanticen la comodidad, satisfacción para el cliente y la rentabilidad para la empresas.

Pero atender esa variedad de canales, así como escenarios comerciales con rasgos muy diferenciados, en ocasiones contrapuestos en relación al trato que se les debe dispensar, demanda una capacidad de diversificación, de diferenciación, adaptación y de gestión especifica, por canal para un mismo fin, ya que se trata de conseguir objetivos comerciales, garantizando la misma calidad de experiencia para el cliente en todos los canales utilizados.

Siendo esta la premisa para conseguir que la omnicanalidad o la multicanalidad sea una estrategia aconsejable, será muy importante, nuevamente, la capacitación y perfil de las personas o profesionales que lo gestionen, pero voy un poco más allá, creo que en empresas que implementen estrategias hibridas de comercialización con venta presencial y establecimientos físicos, venta telefónica, a través de internet, metaverso, etc…  tendrán una necesidad especifica en cuanto al máximo/a responsable, es decir en cuanto al CEO adecuado, no será necesario solo que conozca esos canales, sino que debe tener una visión de management que se acoja a lo requerido en cada una de esas formas de negocio que supone cada canal. Es por ello por lo que creo que CEOs que procedan exclusivamente de empresas digitales, o CEOs que no tengan ninguna experiencia en otro canal más que el presencial, no serán profesionales para estas empresas de estrategia hibridas y de comercialización omnicanal. Su experiencia será reduccionista, miope o simplemente incompleta de cara a la nueva realidad de la empresa. No serán perfiles especialistas por canales lo recomendado sino aquellos que hagan que cada escenario comercial potencie, retroalimente y rentabilice no solo ese canal, sino el resto de la empresa. Organizaciones multicanales asimétricas decantarán una comercialización y gestión volcada en aquellos canales más productivos. Un CEO que no vea la empresa como un todo y establezca un management de equilibrios, no tiene, no tendrá buenos resultados ni en comercialización ni a nivel de empresa.

Es por ello que marcas o empresas que vengan o procedan de una comercialización unicanal, bien presencial, bien on line, puro y duro, es muy probable que cuando se dirijan a esa multicanalidad requieran de máximos responsables (CEOs) diferentes a los que fueron adecuados para esa unicanalidad. La omnicanalidad o la multicanalidad establece como digo, muy diferentes necesidades pues estos canales muestran importantes diferencias entre (tipos) clientes, en cuanto a la forma de gestión necesaria, formas de comercializar, de financiar, de crear y organizar equipos, incluso de dirigir la organización del canal…  es por ello que formulas únicas, no diferenciadas en cuanto a comercialización, gestión y management, no darán las respuestas apropiadas para optimizar a esa diversidad de canales.

Por todo lo comentado, pienso que perfiles profesionales muy vinculados a canales determinados no serán los adecuados para dirigir empresas que pretendan con la estrategia de la omnicanalidad liderar el mercado. Creo que para este tipo de empresas, que sin duda serán (son) las que liderarán el futuro más cercano, queda tan obsoleto el CEO que no se mueve en entorno digitales con comodidad, como el CEO que no se maneje en el escenario presencial o tradicional. Son dimensiones diferentes que el máxim@ responsable no solo ha de dominar, sino que ese dominio le llevará a una gestión y management diferenciado por escenario.

No, para esas empresas que os describo no servirán CEOs que no garanticen una omnicanalidad no solo en la comercialización sino también en el management implementado.

@rafacera

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