Los ataques en Redes Sociales pueden acabar con tu marca. Cómo actuar… | Rafael Cera

Los ataques en Redes Sociales pueden acabar con tu marca. Cómo actuar…

PROBLEMA:Las empresas tienen como herramienta, cada día con más peso en la comercialización y reputación de marca, el canal de redes sociales para sus intereses, para compartir contenidos, para crear ilusión e interés entre clientes y fans, para vender sus productos y servicios. No es menos cierto que cuando un canal de comunicación destaca por audiencia, siempre aparecen contrafuerzas que intentan que esos objetivos de la empresa no se cumplan. Son los llamados trolls o los haters en el caso de las redes sociales. Estas figuras pueden llegar a ser un gran problema para los objetivos de las empresas o de las personas. ¿Cómo se debe comportar tu empresa ante estos enemigos de la marca?

La procedencia de estos trolls o haters de tu marca (suelen ser cuentas detrás de las cuales se encuentran personas/robots, que a veces no se pueden identificar ni su ubicación, ni se les pueden poner nombre y apellidos) que lo que persiguen es criticar, desprestigiar, difamar o perjudicar a una determinada marca o persona por diferentes motivos. Debemos diferenciar la figura del troll o del hater, del usuario descontento, que, aunque en ocasiones no sepamos diferenciarlos, ya que el usuario/cliente descontento se comporta o reacciona con comentarios parecidos a los dañinos trolls y haters, la fuente y objetivos de los comentarios son diferentes; unos proceden de malas experiencias según sus expectativas, los otros sólo pretenden hacer daño por indicación de la competencia o cualquier otros intereses que nada tienen  que ver con la actividad o nivel de servicio de la marca.

Que se puede hacer cuando alguien tiene una crisis de cuentas que empiezan a perjudicar la imagen de la marca en redes sociales. Pues no es nada fácil gestionar este momento, pero creo que es necesario seguir las siguientes indicaciones:

-          En primer lugar, mantener el nivel de profesionalidad en la relación y existencia de esos comentarios pendenciosos, insultantes. La marca está por encima de cualquier ataque

-          Tener un proceso o plan de actuación de crisis anti troll prevista y planificadas

-          Defina para su empresa que perfil tiene un troll para identificarlo cuando aparezca por sus redes sociales

-          Ponga al frente de la crisis un profesional que sabe lo que hace y que respeta la marca y reputación de esta

-          No entre en un cara a cara o lucha personalizado con ellos. Eso es lo que persiguen

-          Obtenga todas las pruebas que pueda de esos ataques, malware, pantallazos, etc.

-          Delimitar claramente cuando esos ataques suponen una crisis para la marca. Poner un límite para identificar una crisis de comentarios inapropiados

-          Ponerlo en manos de la justicia para que se identifique y juzgue este tipo de ataques

-          Identificarlos como troll o hater en la misma red social

-          Bloquear si lo permite la red social en la que se producen los ataques (no eliminar los mensajes tendría un efecto contrario al que se persigue)

-          Dirigirse a los seguidores de la marca nunca a los atacantes (solo esperan llamar la atención)

-           Crear un listado de trolls y haters que permita a los seguidores identificar de quien procede los comentarios

-          Potenciar la imagen de marca no contra los trolls, sino en beneficio de ella

-          Denunciar, nuevamente el ataque

Obviamente estamos hablando de las figuras de trolls y de cómo actuar contra ellos y sus efectos nocivos para la empresa o la marca, en caso de clientes descontentos, la forma seria otra muy diferente, centrándonos en el problema y no en los comentarios.

Parece claro que las redes sociales son foros muy interesantes para todos, donde se comparte, se comenta, se habla, se opina, donde se convive. Es un micro mundo. Está claro que en estos foros se da cabida a cualquier persona u organización, y es eso es precisamente lo bueno y lo malo que alberga las redes sociales. En estos foros interactúan quien sabe convivir y quien no, quien tiene el interés de relacionarse sanamente con más o menos acierto y quien quiere destruir la convivencia a través del ataque a personas, empresas, o marcas. Es la vida misma llevada a la red.

Creo que este ámbito de las rrss, donde se puede conseguir el anonimato con cierta facilidad muchos la utilizan como vía de escape para ofender, desprestigiar, criticar o difamar a otro alguien, no se pueden amparar en la libertad de expresión para comportarse de esta manera, esto tiene que ver con la capacidad de convivir con personas. Es por ello que creo se debe regular las normas de convivencias aceptadas en las utilización de las redes sociales, de igual manera que se hace en la vida cotidiana, establecer cómo debemos relacionarnos, sin impedir la libertad de expresión, pero sin tampoco permitir invadir la libertad de otros, con insultos, comentarios malintencionados, difamaciones, ataques o perjuicios, si esto se hace en nuestro día a día a través de leyes y sistemas de control de convivencia, ¿por qué no se hace en el mundo digital?

Las empresas y las marcas están demasiado expuestas e indefensas, ante la mala intención de competidores maliciosos, trolls profesionales (o no) o simplemente personas o cuentas maliciosas (parece mentira que no podamos respirar sin que se sepa en el mundo on line y sin embargo haya problemas para identificar y terminar con esas cuentas o personas que pretenden hacer daño).

Se impone ya una legislación clara y normas reguladoras de usos, que estén en el mismo momento en el que se encuentra las redes sociales, para que todo el que quiera convivir pueda hacerlo en libertad y sin imposiciones, para dejar fuera en la medida de lo posible aquellos que solo pretenden perjudicar.

 

PD Este post surge después del caso de la muerte de Bimba Bosé y de otros casos tan sonados como el torero muerto o el niño que quiere ser torero y que fue vilipendiado por unos cuantos. Me ha parecido buena idea orientarlo hacia el ámbito empresarial y del branding, pues cada día se ven perjudicados por este tipo de agresiones/agresores. Para todos los casos de agresión, difamación, insulto, perjuicio, sean del signo o ámbito que fueren, mi más absoluta solidaridad y repudia hacia aquellos que no quieren convivir, sino que solo quieren verter todas sus frustraciones y problemas, en estos foros que van de convivir

@rafacera

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